CLIENTES Y DERECHOHABIENTES DE SERVICIOS PÚBLICOS

Por: Francisco Sorto Rivas
Economista
Especialista en Gestión de Políticas Públicas.

Antes de discutir, brevemente, algunas diferencias generales entre clientes y derechohabientes al hablar de servicios públicos, es necesario recordar que los derechos políticos y sociales que disfrutamos, provienen de la primera modernidad del Estado, cuando los súbditos se convirtieron en ciudadanos.

Es así como gradualmente la soberanía de los príncipes se transforma en soberanía popular y los derechos de los súbditos, otorgados en términos paternalistas por los primeros, en derechos del hombre y del ciudadano.

Ahora bien, cuando se prestan servicios públicos, como parte de una solución integral a un problema colectivo, los destinatarios de la política se convierten automáticamente en titulares de derecho, es decir, en derechohabientes, en los términos señalados en las leyes promulgadas para resolver el problema.

Por ejemplo, los derechos a la Seguridad Social aparecen enunciados en la Constitución de la República, señalando como sujetos de derecho a los trabajadores; mencionando además, que la Seguridad Social se considera un servicio público, pero lo público del servicio no proviene del referido enunciado, sino que del hecho de ser el fruto de acuerdos colectivos gracias a los espacios públicos disponibles, donde los acuerdos pretenden atender, sistemáticamente, ciertos estados de necesidad sufridos por los trabajadores; ya que el mercado, por alguna razón, no ofrecía una solución eficiente al problema. Los trabajadores se convierten, entonces, en titulares de derechos sustantivos.

En algunas ocasiones, la entrega de servicios públicos no requiere de pagos como contraprestación; en otras sí, aunque aquí la fijación de precios busca únicamente racionalizar su consumo, no pretende recuperar los costos de la provisión, ni hacer autosuficientes a las instituciones proveedoras.

Por otro lado, cuando los servicios públicos son prestados por terceros, su naturaleza continúa siendo pública, y los destinatarios de la política conservan su calidad de derechohabientes, aunque para garantizar la prestación del servicio se recurra a instrumentos de mercado, como sería el cobro de tarifas.

Desde la perspectiva de la Nueva Gestión Pública, cuando los gestores recurren a herramientas administrativas propias de la gestión privada, las diferencias entre clientes y derechohabientes pueden parecer difusas, ya que al adoptar la rendición de cuentas y el control ciudadano como medio para elevar el desempeño de las instituciones gubernamentales, éstas se publican cartas de derechos a favor de sus “clientes”.

Al hacer eso, se corre el riesgo de tratar a los derechohabientes como clientes convencionales que adquieren voluntariamente un servicio, dependiendo de sus posibilidades económicas y escogiendo entre múltiples oferentes, expresando su conformidad con la calidad del servicio por medio de la repetición de compras futuras; en contraposición con lo anterior, cuando hablamos del destinatario de una política pública, nos encontramos con que el vínculo entre la satisfacción por la calidad del servicio y el pago, es bastante tenue.

Por supuesto que usar este tipo de herramientas no es malo, pero deben manejarse cuidadosamente, procurando no degradar con ello la acepción jurídica de derechohabiente, reduciéndola a la categoría de consumidor, cuya insatisfacción por la calidad del servicio recibido se procese como una queja convencional y no, como la denuncia de una posible violación de derechos.

Es por ello que no deben confundirse los instrumentos de política –prestación privada de servicios públicos-, con los objetivos de la política que los sustentan. Por eso los servicios públicos caen en la órbita de la soberanía del derechohabiente y no, en el campo de la soberanía del consumidor, cuya expresión material proviene de su poder de compra; en tanto que el derechohabiente expresa su insatisfacción con la calidad del servicio público recibido, mediante la legitimación o no, del valor público creado con la gestión de recursos asignados por el Estado para solucionarle sus problemas.

Al reducir la categoría de derechohabiente al concepto convencional de cliente, se pueden comprometer los objetivos de las políticas públicas –resolver problemas colectivos-, ya que para obtener ciertos servicios públicos, el usuario tendría que pagar; así pueden quedar excluidos del servicio las personas que cuentan únicamente con las políticas públicas para resolver parte de sus problemas.