miércoles, 10 de marzo de 2010

CLIENTES Y DERECHOHABIENTES DE SERVICIOS PÚBLICOS

Por: Francisco Sorto Rivas
Economista
Especialista en Gestión de Políticas Públicas.

Antes de discutir, brevemente, algunas diferencias generales entre clientes y derechohabientes al hablar de servicios públicos, es necesario recordar que los derechos políticos y sociales que disfrutamos, provienen de la primera modernidad del Estado, cuando los súbditos se convirtieron en ciudadanos.

Es así como gradualmente la soberanía de los príncipes se transforma en soberanía popular y los derechos de los súbditos, otorgados en términos paternalistas por los primeros, en derechos del hombre y del ciudadano.

Ahora bien, cuando se prestan servicios públicos, como parte de una solución integral a un problema colectivo, los destinatarios de la política se convierten automáticamente en titulares de derecho, es decir, en derechohabientes, en los términos señalados en las leyes promulgadas para resolver el problema.

Por ejemplo, los derechos a la Seguridad Social aparecen enunciados en la Constitución de la República, señalando como sujetos de derecho a los trabajadores; mencionando además, que la Seguridad Social se considera un servicio público, pero lo público del servicio no proviene del referido enunciado, sino que del hecho de ser el fruto de acuerdos colectivos gracias a los espacios públicos disponibles, donde los acuerdos pretenden atender, sistemáticamente, ciertos estados de necesidad sufridos por los trabajadores; ya que el mercado, por alguna razón, no ofrecía una solución eficiente al problema. Los trabajadores se convierten, entonces, en titulares de derechos sustantivos.

En algunas ocasiones, la entrega de servicios públicos no requiere de pagos como contraprestación; en otras sí, aunque aquí la fijación de precios busca únicamente racionalizar su consumo, no pretende recuperar los costos de la provisión, ni hacer autosuficientes a las instituciones proveedoras.

Por otro lado, cuando los servicios públicos son prestados por terceros, su naturaleza continúa siendo pública, y los destinatarios de la política conservan su calidad de derechohabientes, aunque para garantizar la prestación del servicio se recurra a instrumentos de mercado, como sería el cobro de tarifas.

Desde la perspectiva de la Nueva Gestión Pública, cuando los gestores recurren a herramientas administrativas propias de la gestión privada, las diferencias entre clientes y derechohabientes pueden parecer difusas, ya que al adoptar la rendición de cuentas y el control ciudadano como medio para elevar el desempeño de las instituciones gubernamentales, éstas se publican cartas de derechos a favor de sus “clientes”.

Al hacer eso, se corre el riesgo de tratar a los derechohabientes como clientes convencionales que adquieren voluntariamente un servicio, dependiendo de sus posibilidades económicas y escogiendo entre múltiples oferentes, expresando su conformidad con la calidad del servicio por medio de la repetición de compras futuras; en contraposición con lo anterior, cuando hablamos del destinatario de una política pública, nos encontramos con que el vínculo entre la satisfacción por la calidad del servicio y el pago, es bastante tenue.

Por supuesto que usar este tipo de herramientas no es malo, pero deben manejarse cuidadosamente, procurando no degradar con ello la acepción jurídica de derechohabiente, reduciéndola a la categoría de consumidor, cuya insatisfacción por la calidad del servicio recibido se procese como una queja convencional y no, como la denuncia de una posible violación de derechos.

Es por ello que no deben confundirse los instrumentos de política –prestación privada de servicios públicos-, con los objetivos de la política que los sustentan. Por eso los servicios públicos caen en la órbita de la soberanía del derechohabiente y no, en el campo de la soberanía del consumidor, cuya expresión material proviene de su poder de compra; en tanto que el derechohabiente expresa su insatisfacción con la calidad del servicio público recibido, mediante la legitimación o no, del valor público creado con la gestión de recursos asignados por el Estado para solucionarle sus problemas.

Al reducir la categoría de derechohabiente al concepto convencional de cliente, se pueden comprometer los objetivos de las políticas públicas –resolver problemas colectivos-, ya que para obtener ciertos servicios públicos, el usuario tendría que pagar; así pueden quedar excluidos del servicio las personas que cuentan únicamente con las políticas públicas para resolver parte de sus problemas.

SISTEMA PREVISIONAL BOLIVIANO

Por Francisco Sorto Rivas.
Economista.

Recientemente apareció publicada en los periódicos locales, una noticia de la agencia EFE, originada en Bolivia, donde se hacia referencia a la confiscación de las acciones recibidas por los ciudadanos bolivianos, cuando se “capitalizaron” algunas industrias estatales, en la década de los 90, como parte de las políticas económicas emprendidas por los Gobiernos de turno, en el marco de la reforma para la modernización del Estado, inspiradas por el interés de elevar la eficiencia burocrática.

Parte de los ingresos recibidos por el Estado, de los inversionistas extranjeros que participaron en los procesos de privatización de varias empresas estratégicas, fueron distribuidas entre los ciudadanos, respetando algunos criterios técnicos fácilmente auditables, con el propósito de beneficiar directamente a la población con estas medidas de política.

Esos ingresos fueron expresados y reconocidos a los bolivianos, en forma de títulos de participación en las entidades capitalizadas y se registraron a su favor, en un Fondo de Capitalización Colectiva (FCC), perfectamente identificable a su nombre, por su calidad de propietarios de estos haberes, para que cuando llegaran a la edad de retiro, sirvieran para financiar sus pensiones.

Debido al propósito exclusivo de los referidos recursos (FCC) y a la naturaleza del servicio de administración de derechos previsionales brindados por las AFP, resultaba lógico que éstas se encargaran de la administración financiera de las acciones de las empresas privatizadas que conformaron el referido fondo.

No obstante lo anterior, dichos recursos nunca pertenecieron a las AFP, ya que son propiedad de los trabajadores, por lo que el requerimiento del Gobierno para que se le entreguen las acciones de las industrias petroleras del FCC, coloca a las AFP en una situación bastante delicada, no sólo por el hecho mencionado en la noticia de la agencia EFE, acerca de la jerarquía jurídica de las leyes especiales bolivianas involucradas en el conflicto, es decir, la de capitalización y la de nacionalización de los hidrocarburos, sino porque se les está exigiendo entregar valores que no son suyos, y que pertenecen a los bolivianos.

Esta confusión demuestra una vez más, el poco conocimiento que todavía existe sobre la naturaleza de los servicios prestados por las AFP en países como los nuestros, ya que tiende a creerse que los Fondos de Pensiones son propiedad de éstas y que los rendimientos obtenidos al invertir las cotizaciones de los trabajadores, aparecen reflejados en los estados de resultado de las operadoras, incluso, debido a la utilización del sistema financiero como mecanismo de capitalización de los haberes previsionales de los afiliados, este servicio público se confunde, con alguna frecuencia, con otros estrictamente financieros de naturaleza privada.
Esto último parece estar pasando, en parte, en Bolivia, donde el Gobierno cree estar expropiando activos a las AFP, de capital extranjero, sin darse cuenta que con esa medida está confiscando parte de los ahorros para el retiro de los afiliados al sistema de pensiones y además, los únicos recursos que servirían para el pago de pensiones asistenciales de los bolivianos no cubiertos por ese tipo de sistema, bajo la figura de programas de seguridad social no contributivos.

Una de las preocupaciones que estarán agobiando a las AFP de dicho país, en estos momentos, será probablemente, la situación jurídica a que estarán expuestas al entregar al Estado activos financieros pertenecientes a terceros y cómo salvar su responsabilidad social ante esta medida, ya que el trabajador se percatará de la pérdida de sus ahorros, solamente hasta que solicite una pensión en el futuro.

Con esta medida, de no compensarse a los trabajadores por las acciones transferidas al Gobierno, a título gratuito, muchos bolivianos no cotizantes al referido sistema de pensiones, pero potenciales beneficiarios de pensiones asistenciales paraderas con cargo al FCC, no recibirán pensión alguna y todos, sin excepción, aún los que cotizan, recibirán una pensión inferior a la que les hubiera tocado, en caso de conservar la propiedad de sus acciones en el Fondo de Capitalización Colectiva.

Medios y Fines Previsionales

Por: Francisco Sorto Rivas
Economista

Al revisar noticias recientes sobre los sistemas de pensiones basados en la capitalización individual como los que se encuentran vigentes en diversos países de América Latina, queda la impresión que existe, todavía, alguna confusión sobre la naturaleza social de su concepción y los mecanismos de capitalización que constituyen la fuente de expansión de los haberes previsionales de los trabajadores que cotizan a ellos; esto se observa particularmente cuando su administración ha sido concesionada a operadores privados relacionados, de alguna manera, con grupos financieros.

De hecho se tiende a confundir, con alguna frecuencia, los medios de acumulación de recursos para sufragar el pago de pensiones futuras, con los fines que justifican la existencia de los sistemas de protección para sus miembros, en caso de presentarse ciertos eventos que les ocasionan pérdidas de ingresos -para ellos y sus familias- de origen salarial; no hay que olvidar que los Fondos de Pensiones que se forman con las cotizaciones de los afiliados, son el medio para hacer efectivas las obligaciones futuras originadas al interior del sistema, a favor de los afiliados cuando se invalidan o envejecen, o para sus familias, cuando mueren.

Hacer dicha diferenciación es relevante para entender, a cabalidad, la esencia social de los sistemas de pensiones, aunque éstos hayan experimentado reformas estructurales y sean administrados en la actualidad por operadores privados, sociedades mixtas u otras organizaciones de carácter autónomo; al diferenciar los fines perseguidos por estos esquemas de protección social, versus los medios usados para darle sostenibilidad financiera, se logra separar lo esencial de lo aparente, para fijar como énfasis de control público, el diseño y el funcionamiento de los procesos de reconocimiento de los derechos previsionales de los trabajadores.

En algunas ocasiones, los mecanismos de acumulación de los sistemas, suelen identificarse con su esencia misma y, a sus operadores, como algún tipo de intermediario financiero sui géneris, talvez por el hecho de percibirse como inversionistas institucionales delegados para gestionar los ahorros para el retiro de terceros. Esta confusión se observa a pesar del carácter público de los servicios prestados por estos operadores, posiblemente a raíz de la similitud que guardan con los Fondos de Inversión que administran ahorros voluntarios de los agentes económicos en general.






Cabe destacar aquí, que todo esquema de seguridad social de largo plazo, independientemente que esté basado en capitalización individual, reparto, modalidades mixtas o en cuentas nocionales, de hallarse relativamente capitalizado, contará con fondos de reserva que se invertirán temporalmente a través del sistema financiero, para el pago de las obligaciones futuras, sin que esto signifique, necesariamente, que los operadores deben considerarse parte del referido sistema.

Al separar e identificar apropiadamente los medios y los fines previsionales, se puede precisar mejor la preocupación del Estado por fortalecer la confianza en los procesos jurídicos y administrativos de reconocimiento de los derechos previsionales de los trabajadores, ya que el manejo prudente de su ahorro puede controlarse bastante bien, a través de los mecanismos de mercado.

En EEUU por ejemplo, se dan incentivos a los ciudadanos para que ahorren voluntariamente en fondos de inversión administrados por diversas instituciones financieras -al amparo de la directiva 401K-, para que al jubilarse dispongan de estos recursos y adquieran, posiblemente, rentas vitalicias con alguna aseguradora o los administren directamente mediante retiros programados en una cuenta bancaria; sin embargo, el régimen forzoso de sistema de seguridad social continúa regulado razonablemente por el Gobierno, el cual se esfuerza para mejorar permanentemente sus procesos para el reconocimiento de los derechos a pensión de sus afiliados.

Esto sugiere que al analizar los sistemas de pensiones, a pesar de utilizar al sistema financiero como resorte para acrecentar los haberes de los trabajadores para el retiro, no se debe olvidar que fueron diseñados para responder a una problemática concreta, asociada con determinadas contingencias enfrentadas por los trabajadores; caso contrario, se estarían descuidando las aspiraciones de los usuarios de la política pública que los originó. De no considerarse adecuadamente estos aspectos o relativizarlos demasiado, se puede acabar desnaturalizando los sistemas de pensiones y privilegiando los medios para la gestión de la política pública, sobre los fines de ésta.

Sistema Sueco de Pensiones

Por: Francisco Sorto Rivas
Economista

Recientemente se tuvo la oportunidad de conocer, con algún detalle, el sistema sueco de pensiones de vejez, el cual responde a las dificultades que enfrentaba el esquema anterior, que se basaba en el concepto de solidaridad intergeneracional y beneficios definidos.

El sistema de pensiones anterior funcionaba de manera similar a los observados aún en muchos países europeos, donde las pensiones de los jubilados son financiadas con las aportaciones de los trabajadores activos; vale destacar que la relación entre ambos grupos –pensionados y cotizantes- se conoce como tasa de dependencia.

De todos es conocido el fenómeno actual de envejecimiento de la población europea, como está sucediendo también en otras partes del mundo, como consecuencia de la caída en la tasa de natalidad y de la prolongación de la esperanza de vida de sus ciudadanos. Dicha situación ha adelgazado, por un lado, la base contributiva de los sistemas de pensiones e incrementado, por el otro, la presión financiera sobre las reservas acumuladas en el pasado, cuando los afiliados pensionados eran pocos.

El cambio observado en la tasa de dependencia antes señalada –disminución del número de contribuyentes por jubilados- llevó a las principales agrupaciones políticas suecas a reconocer la impostergable necesidad de reformar el sistema, en un momento en que disponían todavía de suficientes recursos para continuar funcionando relativamente bien durante algún tiempo; sin embargo, las proyecciones indicaban que debían implementarse cambios sustantivos para evitar una crisis futura.

Lo que se desea destacar aquí de la experiencia sueca, es la convicción que había, al más alto nivel político, que el sistema de reparto era insostenible y que cualquier partido que estuviera al frente del Gobierno, sería incapaz de mantener los montos de pensiones que se estaban otorgando y que su responsabilidad para proveerles de condiciones de vida aceptables a los ciudadanos -cuando se retiraran- tendría que ser compartidas por estos últimos.

Increíblemente, en una sociedad donde el Estado es considerado como el gran hermano encargado de brindar a sus ciudadanos, de atención pública desde la cuna hasta la tumba, éstos comprendieron rápidamente que parte de la responsabilidad del colectivo imaginario de proveerle de una pensión de vejez razonable, recaía también sobre ellos mismos y que el Estado les facilitaría alternativas prácticas para adquirir programas complementarios de retiro, a fin de incrementar así el monto de la pensión básica estatal.

El sistema multipilar sueco contempla entonces, la coexistencia de esquemas complementarios que les permiten a los trabajadores financiar su retiro mediante diversas fuentes; todos ellos de carácter contributivo por supuesto, multiplicándose de esta manera las opciones de inversión disponibles en el mercado, tales como planes de retiro privado o fondos colectivos de protección ocupacional.

Los suecos destinan parte de sus ingresos a programas individuales de jubilación o participan de esquemas colectivos de protección ocupacional, difiriendo así el consumo parcial de su salario, para utilizarlo cuando esté jubilado. La sociedad sueca ha ampliado el espectro de motivaciones para ahorrar, ya que periódicamente el Ministerio de Seguridad Social de dicho país, le informa a los trabajadores sobre el saldo que tienen acumulado en el sistema, para que se hagan una idea del monto de la pensión básica que podrían recibir exclusivamente del Estado.

La transparencia se ha convertido en una valiosa herramienta para que los ciudadanos planifiquen su retiro y asuman mayor responsabilidad sobre sus pensiones futuras. Anualmente la Caja de Seguridad Social que administra el sistema “nocional” de pensiones, envía detalladamente a todos sus cotizantes, el saldo acumulado a su favor, para que cada uno pueda decidir informadamente, qué hacer -ahorrar más o no- para incrementar sus ingresos cuando se jubilen.

Dicho detalle se les envía en un sobre anaranjado a los trabajadores para que hagan las valoraciones correspondientes y analicen qué hacer para mejorar sus pensiones; este mecanismo de formación previsional ha dado los resultados previstos, ya que los ciudadanos están pendientes, a principios de cada año, del envío del “sobre naranja” para conocer cuánto tienen para su pensión básica.

PLAN DE GOBIERNO

Francisco Sorto Rivas
Master en Economía, especialista en Gestión de Políticas Públicas
fran.sorto@gmail.com
Guardando las distancias, un Plan de Gobierno sería equivalente a un Plan Estratégico de una empresa, donde se identifican las medidas más importantes a implementar para pasar, de una situación dada, a otra deseada, después de algún tiempo, considerando ciertas restricciones presupuestarias; con base en este ejercicio de planificación, los responsables del Gobierno Corporativo de una empresa determinan cómo van a asignar los recursos disponibles e identifican a los responsables que ejecutarán las acciones estratégicas, por unidad organizativa; mientras que el desempeño de los gestores de cada una se evaluará, en función del cumplimiento de las metas encomendadas; con el tiempo deberían percibirse los resultados de la ejecución del Plan, ya sea en términos de posicionamiento de mercado, crecimiento de ventas, activos o utilidades, debiéndose comparar dichos resultados, además, con las metas prefijadas.
La importancia, entonces, de un Plan de Gobierno, así como la que tiene un plan estratégico empresarial, proviene del hecho que, a partir de un diagnóstico particular, se define la dirección que se dará a los esfuerzos de la administración pública en su conjunto; en él se expresarán las acciones que promoverá el Gobierno para alcanzar determinados objetivos de política; en este caso, las metas u objetivos operativos se reportarán en términos de satisfacción de las necesidades colectivas (bien común); mientras que en el caso de las empresas, las metas se determinan en términos de ganancias.
Sin embargo, en ambos casos, dichos planes resultan de un ejercicio de planificación destinado a coordinar todas las iniciativas de cada centro de rendición de cuentas, a partir de un objetivo común; en el caso del Gobierno, esta coordinación está mediatizada por un conjunto de objetivos de política.
Al no contarse con planes que articulen programas y definan proyectos que apunten en un mismo sentido de dirección, los resultados obtenidos por cualquier empresa -incluso si se tratara de un Gobierno- dependerán, principalmente, de la suerte, en el entendido que al carecerse de un marco referencial para guiar y evaluar el desempeño de las instituciones gubernamentales que lo conforman, será difícil controlar los resultados obtenidos y mucho menos, optimizar el uso de los recursos colectivos.
De ahí la importancia de los Planes de Gobierno, ya que cada institución pública debería contar con planes estratégicos propios; pero al ejecutarse de manera independiente al resto de entidades gubernamentales, no se puede decir que obedecen a objetivos comunes; es más, en algunos casos, la falta de coordinación originará fricciones entre instituciones que deberían trabajar armónicamente.
Por otro lado, un Plan de Gobierno constituye la expresión del interés del Gobierno por atender ciertas necesidades sociales, reflejándose este interés en las prioridades presupuestarias anuales, constituyéndose además, en la fuente, por excelencia, para el diseño de las políticas públicas, ya que es mediante éstas que se puede pasar de un estado inicial de cosas (situación imperante al realizar la planificación), a otro mejor, dentro de un horizonte de tiempo determinado. Cabe enfatizar aquí que, son las medidas de política ejecutadas por el aparato público, en su conjunto, las que conducen a la mejora en las condiciones de vida de la población; las características básicas de dichas medidas de política deberían estar contempladas, a la vez, en este instrumento marco.
Finalmente, es necesario mencionar que al formularse un Plan de Gobierno, deberían intervenir en su elaboración y debate, los responsables de todas carteras de Estado e instituciones públicas que tengan que ejecutarlo, de una u otra forma, ya que ellos estarán mejor calificados para valorar si las políticas que se pretenden impulsar, a través de las instituciones que administran, son viables o no, y podrán identificar, igualmente, los cambios institucionales, presupuestarios y legales que deberían realizarse para poderlas implementar razonablemente.

Meritocracia y eficiencia pública.

Francisco Sorto Rivas
Economista, especialista en Gestión de Políticas Públicas
fran.sorto@gmail.com
La meritocracia constituye una forma de gobierno basada en los méritos demostrables de las personas, donde las posiciones jerárquicas de las organizaciones se conquistan con base en el mérito individual, la observancia de valores colectivos y en el espíritu de una sana competencia, tal como con han sido formados los profesionales en la mayoría de países del mundo, tomando en cuenta por ejemplo, la excelencia en la educación o el desempeño histórico del profesional.
El Presidente de la República al tomar posesión de su cargo, destacó que promovería una gestión pública de corte meritocrática y la revisión que está haciendo una comisión, de alto nivel, para conocer diversos casos de suspensión de contratos en la administración pública parecen apuntar en esa dirección.
Dicha inspiración se vuelve palpable cuando los funcionarios públicos, por ejemplo, son seleccionados de acuerdo con su capacidad y siguiéndose procesos rigurosos de exámenes de ingreso, a la burocracia estatal.
Aunque en la mayoría de los países de la región podemos observar estos principios de contratación, sólo en Singapur y Finlandia se utilizan, de manera sistemática, estándares basados en méritos para seleccionar, inclusive, funcionarios de primer nivel para dirigir las instituciones públicas, es decir, las posiciones que en nuestros países se consideran puestos de confianza –políticos-, lo cual puede resultar extremo.
Sin embargo, en varios países desarrollados, particularmente aquellos de reciente industrialización, la contratación de los profesionales más competentes para la administración pública se ha convertido en una norma; Corea del Sur, Japón y Taiwán, son algunos ejemplos que se deberían estudiar en esta materia, donde el Estado de nutre de los mejores graduados universitarios.
El principal argumento en favor de la meritocracia es que asegura mayor eficiencia respecto a otros sistemas jerárquicos, dado que las distinciones entre los funcionarios, con mayor responsabilidad, no responden a criterios de sexo, raza, riqueza o posición social, etc. Esto no significa que con ello se pretenda acabar con las diferencias sociales existentes en la economía, sino que la motivación de instaurar un sistema de planificación estratégica del RRHH, en estas entidades, sería garantizar que los esfuerzos individuales en que se basa la prosperidad de las sociedades abiertas, se refuercen permanentemente y prosperen organizaciones eficientes; todo ello en beneficio de los contribuyentes.
Cabe destacar aquí, que el desempeño de la gran mayoría de empresas exitosas se basa, precisamente, en los procesos de selección seguidos para contratar su personal e inclusive, lo podemos apreciar en las organizaciones académicas, donde los resultados del perfil de salida de sus graduados no dependen, exclusivamente, del proceso de enseñanza aprendizaje adoptado, sino que además, del modelo educativo implantado para tales efectos, incluyendo, la definición del perfil de entrada exigido a los estudiantes que deseen matricularse y coronar sus carreras en dichos centros.
Si como gestores sabemos que los resultados dependen de la calidad de los recursos usados en el proceso de producción, incluyendo las competencias del RRHH contratado, las Instituciones Públicas se beneficiarían al seleccionar profesionales que les ayuden a asignar el presupuesto institucional de una mejor manera, en función de las políticas que deben administrar a través de ellas, en beneficio del colectivo imaginario.
Siempre que hay cambio de gobierno se insiste en la necesidad de promover una reforma administrativa del Estado orientada a mejorar la calidad del recurso humano que labora en sus dependencias; se habla además, de la necesidad de escalafonarlos y de proteger su estabilidad mediante reformas a la Ley del Servicio Civil; sin embargo, se ha avanzado poco en ello; esperemos que en esta ocasión, sí se lleve a cabo este tipo de esfuerzos en beneficio de la eficiencia y economía con deben administrarse los fondos públicos; la historia se ha encargado de demostrar que la amistad puede ser necesaria para escoger colaboradores, pero no es suficiente para obtener resultados positivos en la administración pública.

Calidad de los Servicios Públicos

Francisco Sorto Rivas
Economista, especialista en Gestión de Políticas Públicas
fran.sorto@gmail.com
La percepción ciudadana acerca de la preocupación del Gobierno por su bienestar y por ende, de su desempeño y legitimidad, está relacionada con la asignación presupuestaria de los recursos públicos para implementar políticas públicas destinadas a satisfacer necesidades colectivas.

Debemos enfatizar aquí que dicha percepción tiene un origen sensorial y emocional, de tal manera que la ciudadanía construye una imagen sobre las políticas públicas, no con base en su diseño, sino que por los resultados observados, es decir, por el trabajo realizado por las instituciones públicas.

De ahí la importancia de la gestión integral de las políticas públicas, que muchas veces se perciben como inoperantes, a pesar que el legislador se tomó el tiempo suficiente para evaluar diversas alternativas de intervención pública para atender problemas colectivos urgentes y además, escogió las mejores.

Sin embargo, las instituciones que las ejecutan muchas veces carecen de las competencias legales necesarias para operativizarlas o de recursos materiales, humanos u organizativos apropiados para alcanzar los objetivos trazados por los hacedores de política; o no se dispone de los mecanismos de coordinación adecuados cuando las medidas de política deben gestionarse entre varias entidades.

De tal manera que la percepción sobre el desempeño del Gobierno no depende únicamente de una asignación presupuestaria eficiente o de la capacidad que se tenga para diseñar políticas, programas y proyectos, sino que además, está supeditada a la capacidad institucional para ejecutarlas.

Habiéndose destacado cómo se alimentan las percepciones ciudadanas acerca del desempeño gubernamental como administrador de los recursos públicos, podemos pasar a un nivel de detalle mayor de análisis para comprender sus orígenes y algunas acciones que se pueden implementar, sin costo, para mejorarlas.

Partiendo del componente sensorial de las percepciones, los destinatarios de las políticas públicas aprecian su importancia al entrar en contacto con las instituciones encargadas de entregarles productos o servicios diseñados para hacerlas efectivas.

Esto supone que, dependiendo de la calidad de los servicios prestados a los ciudadanos por las instituciones gubernamentales, así será su percepción, buena o mala. Esto explicaría eventuales desencantos frente al funcionamiento de la institucionalidad organizada para tutelarle sus derechos.

Si en las instituciones se diseñan dichos servicios, a partir únicamente del sentido común y los procesos carecen, además, de una definición apropiada que garantice brindarlos con ciertos estándares de calidad, la asignación de los recursos públicos resultará ineficiente, especialmente cuando a los responsables de liderarlas les surjan dudas sobre el sentido teleológico de las respectivas misiones institucionales.

Esto es lo que se observa muchas veces en la realidad, servicios relativamente incongruentes con las necesidades sociales y además, procesos diseñados en función de la conveniencia institucional y no, en la comodidad de los usuarios; esta realidad abre las puertas para casos de corrupción como los señalados recientemente por el Director del ISSS, refiriéndose a ciertas prácticas atribuidas a un reducido número de trabajadores de su Unidad de Pensiones, quienes estaban vendiendo tiempo a las personas que estaban tramitando pensión: Alteraban Historiales Laborales para que los interesados obtuvieran mejores pensiones, a cambio de dinero.

En todo caso, supongo que la corrección de las consecuencias de estas prácticas, se hace respetando el debido proceso, dado el carácter de actos administrativos que tiene la generación de esos historiales.

Ahora bien, continuando con el ejemplo del ISSS, cabe destacar que el reconocimiento público de este tipo de situaciones justifica promover medidas de reingeniería a nivel de burocracia estatal. No debemos olvidar que en materia de servicios, la calidad se perfecciona al prestarlos -no se pueden probar antes de adquirirlos-, volviéndose crítico, entonces, el diseño de procesos, su control y el compromiso por su mejora continua y además; además, la percepción de la calidad se construye a todo lo largo de la cadena del servicio. Mejorando así el diseño de los servicios públicos y sus procesos, se mejoraría la percepción acerca del compromiso gubernamental por el bien común.